本文摘要：中国旅游研究院调查表明，2010年第一季度全国游客满意度总体正处于“失望”水平。

中国旅游研究院调查表明，2010年第一季度全国游客满意度总体正处于“失望”水平。国内、出境和入境旅游市场游客满意度呈现出“一升一稳一叛”的格局，旅游行业满意度总体平稳，但旅游价格等要素的满意度有所上升。在区域市场方面，东部地区游客满意度较高。

一、2010年第一季度游客不道德特征从调查结果来看，国内、入境和出境三大市场游客的人口特征以大学及以上学历居多，年龄以中青年居多，职业以教育、制造业和信息产业居多；旅游信息来源以网络和报刊居多；旅游花费以购物和交通居多。三大市场游客的明确消费倾向各不具特点。1、国内游客不道德特征国内游客出游影响因素具备显著的观光旅游特点和网络化特点，旅游信息渠道多元化。旅游目的前三位是观光游览、休闲度假和探亲访友；出游同伴前三位是家人、好友和同事；最注目的旅游信息前三位是景区（点）、价格和交通；300公里以上的长途旅游比例为58.49%；旅游信息来源前三位是网络、亲朋好友和报刊；国内游客花费最少的项目是购物，其次是门票和交通。

2、入境游客不道德特征入境游客休闲度假比例有所下降，散客简化和网络化显著。旅游目的前三位是观光游览、休闲度假和探亲访友；出游同伴前三位是家人、自己和好友；最注目的旅游信息前三位是当地政策法规、景区招待情况、以及交通天气等生活信息；旅游信息来源前三位是网络、报刊和电视广播；入境游客花费最少的项目前三位是交通、购物和住宿。

3、出境游客不道德特征出境游客商务旅游比例有所下降，旅游购物比例低。旅游目的前三位是观光游览、休闲度假和商务活动；出游同伴前三位是家人、好友和同事；最注目的旅游信息前三位是价格、景区（点）和购物街区；旅游信息来源前三位是网络、亲朋好友讲解和报刊。出境游客花费最少的项目前三位是购物、交通和餐饮。

二、2010年第一季度全国游客满意度情况1、市场方面：国内、入境、出境三大市场游客满意度呈现出“一升一稳一叛”的格局国内游客满意度有所下降，其中，团队游客满意度下降较小，散客满意度则有所上升。一季度国内游客满意度指数为89.57，较上一季度下降1.14。团队游客满意度指数为93.9，较上一季度下降3.1，主要原因是未来重游可能性和向他人引荐的可能性减少，对旅行社、景区、交通和公共服务的满意度也减少。

散客满意度指数为86.53，较上一季度上升0.64，主要原因是旅游价格等因素的满意度上升较小，这些因素主要有旅游价格、目的地整体服务水平、旅游信息服务等。另外，一日游和过夜游满意度差异并不大，城乡游客满意度没显著差异。

入境游客满意度上升较小，尤其是我国周边地区入境游客的满意度呈圆形上升趋势，主要原因是入境旅游各项服务的满意度大多数不存在上升趋势。一季度入境游客满意度指数为85.78，较上一季度上升6.57个点。

其中，入境游客满意度上升较小的因素有目的地整体服务水平、旅游形象、旅游行业服务、旅游公共服务等。根据调查对象的国别和地区，满意度前五位顺序是丹麦、越南、俄罗斯、英国和南非，后五位是菲律宾、韩国、马来西亚、德国和中东地区的国家和地区。从趋势来看，台港澳地区、俄罗斯和美国入境游客满意度有所下降，日韩和东南亚地区入境游客满意度有所上升。

出境游客满意度比较稳定，但国家和地区满意度不存在结构性波动。一季度出境游客满意度指数为87.98，较上一季度下降0.23个点。根据调查对象的出境国家和地区，满意度分数顺序依序为非洲、澳洲、台港澳、日韩、南美、欧洲、美国和东南亚。

从趋势来看，前往台港澳地区、欧洲和东南亚等国家和地区的游客满意度有所下降，而前往澳洲、南美和日韩等国家和地区的游客满意度有所上升。一季度游客评论以正面评价居多，游客期望环境和旅游设施更为美化，解决问题交通和景区交通堵塞的问题。其中，正面和负面评价比例分别为75%和25%。正面评价频率最低的前十个词句是“不俗、很好、有一点、讨厌、便利、整洁、很美、低廉、美丽、可爱”，负面评价频率最低的前十个词句是“劣、内乱、干净、没什么、人多、不方便、交通堵塞、不讨厌、不敢恭维、不有一点”。

2、行业方面：满意度总体平稳从目的地整体服务水平的评价来看，第一季度的满意度为74.58，较上一季度上升0.74个点，主要原因是国内散客和入境散客的评价有所上升。影响游客满意度的外部因素前三位是目的地环境卫生、目的地第一印象和目的地居民友好关系程度。从主要行业评价来看，满意度较高的是景区、交通和旅行社等。从变化趋势来看，食住行游购娱等旅游行业满意度总体保持稳定。

从明确服务来看，面向散客的目的地交通信息、景区信息和住宿安全性等满意度较低。3、服务要素：价格满意度上升幅度较小，但游客再次发生责怪和滋扰的比例皆有所上升国内游客、入境游客对旅游价格的满意度为61.55，较上一季度上升10.75，上升幅度较小，主要原因是各地区游客的价格满意度广泛上升。

旅游公共服务的满意度为72.39，较上一季度上升1.64，主要原因公共信息、滋扰便利度等满意度有所上升。一季度国内散客、国内团队游客、入境游客和出境游客再次发生责怪的比例和再次发生滋扰的比例皆有所上升。4、50城市游客满意度：在排名顺序上展现出出有显著的区域特征一季度调查的50个城市游客满意度从低到较低的顺序是：沈阳80.57、上海80.19、杭州和广州79.92、承德79.81、张家界79.35、吉林市79.17、北京79.03、黄山77.86、长沙77.65、呼和浩特77.22、天津77.21、南京77.14、青岛77.05、成都77.02、银川76.31、珠海76.15、厦门75.95、宁波75.89、苏州75.69、沈阳75.54、洛阳74.94、桂林74.86、无锡74.71、昆明和三亚74.43、海口74.38、哈尔滨74.22、西宁74.18、拉萨73.82、福州73.46、广安73.20、深圳73.18、长春72.63、重庆72.58、南宁72.50、合肥72.25、贵阳71.93、西安71.62、西昌71.46、秦皇岛70.61、乌鲁木齐70.55、石家庄70.54、太原70.30、济南70.13、南昌69.92、兰州69.91、武汉69.27、郑州68.93和延安68.42。

以上50个城市游客满意度区域特征很显著，前十位以东部城市居多，后十位以中部城市居多。从趋势来看，上升幅度较小的城市有沈阳、上海、厦门、银川、呼和浩特、西宁、南宁、西安、重庆等。

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